Svjetlana, vlasnica obrta „Service Mindset“ za edukacije i savjetovanja o kulturi uslužnosti, bavi se edukacijama i savjetima kako poboljšati komunikaciju i ophođenje prema gostima (ili kupcima) u uslužnim djelatnostima i povremeni je korisnik usluga Poduzetničkog inkubator Pazin UP.
Razgovor s njom pročitajte u nastavku…
Recite nešto o sebi.
Nakon 16 godina rada na kruzerima, odlučila sam da je vrijeme da skupim svoje iskustvo i znanje i podijelim ga s onima koji žele poboljšati svoj odnos s gostima. Po formalnoj edukaciji sam ekonomist turističkog smjera, a po neformalnoj NLP trener (trener neurolingvističkog programiranja). Bavim se mijenjanjem mindseta (stava) o kulturi uslužnosti kod zaposlenika u uslužnim djelatnostima što kao za rezultat donosi bolju kvalitetu usluge, veći broj lojalnih gostiju / kupaca te ultimativno povećane i stabilnije prihode.
Zašto nam treba mijenjanje stava o uslužnosti?
Gosti, kupci, klijenti kako god ih zvali žele kvalitetnu uslugu, žele doživljaj i fantastično iskustvo, individualiziranu i personaliziranu uslugu i empatiju. Ako gost u restoranu pita ima li glutena u jelu ili koji preljev ide na salatu, očekuje ne samo da će konobar to znati nego da će mu informaciju dati na ljubazan način i s empatijom. Također očekuje da će konobar pokazati da mu je stalo da se gost osjeća odlično i da neće ni najmanjim izrazom lica učiniti da gost pomisli kako pita previše ili kako je kompliciran. U trgovini, umjesto „dobar dan, izvolite“ s nezainteresiranim izrazom lica, mogli bi smisliti neku drugu rečenicu. No čak i ova klasična bi uz topli osmijeh sasvim drugačije djelovala, zar ne?
Turizam je industrija emocija. Ako gostima pružimo fantastično iskustvo i ako učinimo da se odlično osjećaju tada će se vraćati (naravno, uz uvjet da je proizvod i/ili usluga kvalitetna). I ne samo da će se vratiti nego će jedva čekati da svima podijele svoje odlično iskustvo – dat će preporuku. Poznato je da je „word of mouth“ najbolja reklama, a uz to je i besplatna.
Za firme je puno manji trošak zadržavanja starih gostiju nego privlačenje novih.
Moje edukacije i savjetovanja su fokusirane na ophođenje s gostima i kupcima, gdje naglašavam važnost ljubaznosti prema njima, važnost pružanja kvalitetne usluge kao i pružanje kompletnog iskustva od početka procesa usluge do kraja.
Osim iskustvom iz dugogodišnje prakse, u edukacijama se služim znanjem i alatima iz NLPa (NLP nas uči o komunikaciji i o razumijevanju ljudi).
Također je važno znati primiti povratnu informaciju od gosta. Prema istraživanju Zendeska (kompanija koja se bavi softwareom za customer service) samo 1 od 26 kupaca se žali odmah u objektu gdje su bili nezadovoljni, a ostali koji se nisu žalili će svima okolo pričati o tome i neće se više vratiti. 95% kupaca dijele loše iskustvo, a 54% onih koji su podijelili loše iskustvo će o tome pričati više od 5 puta! Iako su ova istraživanja rađena na američkom tržištu i vezana su na kupovinu, možemo povući paralelu ponašanja nezadovoljnih klijenata. Evo, zbog svega gore navedenog i zbog još puno drugih razloga, važno je da se zaposlenici (uključujući vlasnike, voditelje, menadžere) educiraju o ophođenju s gostima i o kulturi uslužnosti općenito.
Kako ste započeli, koja je vaša priča?
Većinu svog radnog vijeka sam u turizmu i u direktnom kontaktu s gostima i kupcima, točnije18 godina. Od toga sam 16 godina radila na brodovima za krstarenje po morima i po rijekama gdje je gost uvijek na prvom mjestu i velika se važnost daje odnosu i ophođenju s gostom. Moje putovanje s gostima je krenulo kad sam imala 16 godina i u bivšoj državi radila sezone kao pomoćnik konobaru ili tzv. servirka. Moj prvi posao na brodu je bio u duty free shopu na ogromnim kruzerima na moru, zatim na recepciji pa sam prešla na riječne kruzere gdje sam se zadržala 12 godina od kojih sam 8 godina bila menadžer hotela.
Na brodovima smo bili pod "stalnom" obukom o tome kako se ophoditi s gostima te mi je osmijeh, profesionalno ophođenje i komunikacija s gostom ili kupcem postala automatska navika. Raditi na brodu znači da radiš svaki dan i da tamo živiš mjesecima. Normalno je da sretnemo goste i kad nismo službeno na dužnosti, pogotovo na riječnim brodovima koji su mali. To znači da smo ponekad pod budnim okom gosta i kad ne radimo (a to je njima jako interesantno 😊) tako da smo mi (posada) navikli da se gostu nasmijemo i pozdravimo ga u svakom trenutku radili ili ne radili. I kad ga sretnemo vani u luci i pita nas nešto, mi mu pomognemo. Stalno smo na raspolaganju. Kao menadžeri smo doslovno na raspolaganju 24/7. Ako je gostu loše u 3 h ujutro, noćni recepcionar zove menadžera hotela i/ili cruise direktora. S vremenom nam uslužnost uđe u vene. Osim što sam s gostima bila kao zaposlenik, puno sam putovala i privatno te volim biti gost hotela, restorana, wellnessa… U jednom trenutku sam shvatila da i u slobodno vrijeme uvijek promatram interakciju između osoblja koje pruža usluge i korisnika usluge te da mi je to postala strast. Što se tiče usluge bila sam u svim ulogama: kao zaposlenik, kao menadžer hotela i kao gost. Tako da znam sve aspekte pružanja i primanja usluge.
Iako u Hrvatskoj imamo divnih primjera odlične usluge, primijetila sam da imamo i puno prostora za poboljšanje kvalitete usluge u segmentu ophođenja s gostima i kupcima. Imajući u vidu da nam visoki postotak BDP-a dolazi iz uslužnih djelatnosti, mogli bi puno bolje.
Zato je nastala firma „Service Mindset“ preko koje ću podijeliti svoje dugogodišnje iskustvo rada u turizmu s onima koji žele poboljšati kvalitetu svoje usluge u segmentu odnosa s gostima ili kupcima te koji se žele istaknuti i biti prepoznatljivi po fantastičnoj usluzi.
Iskustvo s Poduzetničkim inkubatorom
Iskustvo je odlično! Suradnja je ugodna, sve se da brzo i jednostavno dogovoriti. Susretljivi su i ljubazni i za njih nije potrebna moja edukacija o odnosu s klijentima 😊
Vaše potrebe kao poduzetnika, planovi za dalje, u kojem segmentu bi vam Razvojna agencija mogla pomoći
Odlična solucija mi je što mogu povremeno koristiti vaš prostor prema mojim potrebama i gdje je jako važna brzina interneta. Također ću rado prihvatiti i vaše networking evente kako bih se upoznala s drugim poduzetnicima, jer nakon toliko godina na brodovima, ovdje ne poznam puno ljudi. Vidim da organizirate i edukacije, pa mi i u tom segmentu možete pomoći i rado ću se odazvati.
Na kojem području radite i tko su vaše ciljane skupine
Mali hoteli, ugostiteljski objekti, wellness, trgovine – objekti koji su u direktnom kontaktu s gostom / kupcem i žele se istaknuti po odličnoj usluzi.
Više o Svjetlaninom obrtu pročitajte ovdje.